金鵬公共服務解決方案以數字大城管為基礎，進一步整合政府、市場、社會三方面資源，打造一個統一受理、統一監管、號碼唯一，為市民提供優質生活服務、信息咨詢、投訴受理的“一號通”公共服務平臺，實現社會管理、公共服務的全面覆蓋、有序延伸。

金鵬公共服務解決方案的實施有利于轉變政府職能，著力建設“服務型政府”；有利于規范服務市場秩序，建立誠信社會體系；有利于優化投資環境，促進城鄉經濟繁榮；有利于解決供需信息不對稱，提高市民生活質量。

通過公共服務平臺的建設，逐步形成滿足公共服務、決策支持、行政監督、市場培育需求的“一號通”公共服務體系，促進服務行業和社會事業的快速發展，逐步將服務延伸至社會化服務管理領域，最終在城市化管理地區的基層社區推行社會服務管理，建立并逐步完善“更快地發現問題、更好地處置問題、更有效地解決問題”的工作架構和運行機制，形成“精細化管理、人性化服務、多元化參與、信息化支撐”的社會服務管理新模式，使之成為社會管理的有效載體，成為社會管理創新的品牌，全面提升社會服務管理工作水平。

金鵬公共服務解決方案的實施將為市民帶來：

（一）市民可更加方便快捷的享受政府提供的各類公共服務產品，助力公共服務均等化。并可即時反映對公共事務管理的呼聲、意見和建議。

（二）向市民和企業公開政務、發布各類辦事指南、提供服務信息等一些政府動態服務信息。使市民即時了解相關政策，將個人的計劃與國家政策相結合，即時享受或履行國家政策。

（三）市民可方便快捷得獲得生活咨詢、家政服務、居家工程、法律服務、綜合維修、醫療衛生、老幼看護等一系列的服務。同時為市民建立起以政府為背景的社會信用體系。對加盟服務商標準化管理，建立完善的檢驗和投訴機制，嚴格監督加盟服務商提供的服務產品，向市民提供具有規范統一的服務標準和完善可靠的服務保障。

（四）可為老人配備“一鍵通”電話并接入平臺，為居家養老服務提供運營基礎。

金鵬公共服務平臺由呼叫中心子系統、“一號通”公共服務子系統（政府職能）、城市地理信息系統（GIS）、知識庫子系統、決策分析子系統、大屏幕展示指揮子系統、綜合評價子系統、工作流子系統和其他便民服務子系統（非政府職能類）等組成。

應用方案

l 呼叫中心子系統

由經過專業培訓的話務員24小時接聽接收和答復群眾咨詢、求助、建議、批評、投訴、舉報等事項。支持統一呼叫接入，統一受理。

l “一號通”公共服務子系統（政府職能）

主要包括案件受理、立案、案件報送、案件核查、案件跟蹤、案件督辦、案件結案、案件作廢、案件撤回、查詢定位、加盟企業排名等模塊。

l 地理信息系統（GIS）

可以自動快速顯示市民的詳細地址，以及救助地點附近的警力和救助資源的分布；平臺根據事件類型、市民信息和應急預案自動提供相應的事件背景信息和最優的解決方案；指揮員可根據這些信息快速地跨部門、跨區域下達指令。

l 知識庫子系統

為座席提供輔助的信息幫助。包括：知識采集、加工、編審、發布、服務等功能。

l 工作流子系統

實現了業務流程的可定制、可調整；業務流轉過程可監督；業務情況可查詢；工作情況工作效率可統計。

l 決策分析子系統

基于業務系統及運營數據，為領導提供統計、決策、分析功能。并與會商系統融合，在統計決策模塊之上提供更綜合性的數據和豐富的表現方式供領導分析和決策使用。

l 大屏幕展示指揮子系統

整合呼叫實時話務監控（呼叫量、接通率、坐席狀態等大屏幕監控信息）、數字城管、應急指揮等應用系統，實現信息實時監控，便于指揮中心和各級領導更加清楚地了解“一號通”公共服務平臺的運行狀況。

l 綜合評價子系統

以社區、街道、行政區等區域為劃分標準，按不同周期統計各區域的評價分值，生成評價結果，并在地圖中直觀顯示。設定綜合性、專項性、單項性考核監督指標,與上級監察、督查系統對接，形成三位一體的目標管理考核體系。同時結合網格評價、管轄區域評價、職能評價以及社會公眾評價，形成多元化的綜合評價體系。

l 短信服務子系統

對于事件處置優先級高的問題、領導督辦的問題或者上級操作人員認定有必要短信通知下級操作人員的問題，在案件流轉過程中可聯動短信服務子系統發送短信通知，提高問題的處置效率。

l 其他便民利民服務子系統（專業服務應用）

整合服務資源，并受理市民生活咨詢、家政服務、居家工程、法律服務、綜合維修、醫療衛生、老幼看護等方面服務需求。同時規范服務流程，制定服務規范、服務評價機制、監督機制、準入機制和獎懲制度，建立科學有效的服務商管理體系，并實現電子化。

方案特色

l 多樣化的問題上報渠道

既支持市民撥打“一號通”熱線電話上報問題，也支持市民通過手機等智能終端上報問題，還可以與外部業務系統對接，對外部系統流轉過來的事件進行處置。

l 靈活的業務流程定制能力

采用工作流引擎，實現了業務流程的可定制、可調整；業務流轉過程可監督；業務情況可查詢；工作情況工作效率可統計。

l 基于地圖的調度能力

可以基于地圖顯示和標注事發地址，并可展示該位置附近的警力資源、應急資源和服務資源的分布。平臺可根據事件類型、市民信息和應急預案自動提供相應的事件背景信息和最優的解決方案；指揮員可根據這些信息快速地跨部門、跨區域下達指令。

l 完備的知識管理體系

知識管理提供豐富的展現形式、強大的索引引擎和完善的維護能力，方便座席人員為市民提供咨詢服務，并為座席人員提供服務指導。

l 強大的綜合評價體系

具備靈活的評價指標定義、評價模型建立、評分規則制定能力，支持多元化的綜合評價體系。

應用案例

l 廣州市番禺區“一號通”公共信息服務平臺