金鵬公共服務(wù)解決方案以數(shù)字大城管為基礎(chǔ)，進一步整合政府、市場、社會三方面資源，打造一個統(tǒng)一受理、統(tǒng)一監(jiān)管、號碼唯一，為市民提供優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)、信息咨詢、投訴受理的“一號通”公共服務(wù)平臺，實現(xiàn)社會管理、公共服務(wù)的全面覆蓋、有序延伸。

金鵬公共服務(wù)解決方案的實施有利于轉(zhuǎn)變政府職能，著力建設(shè)“服務(wù)型政府”；有利于規(guī)范服務(wù)市場秩序，建立誠信社會體系；有利于優(yōu)化投資環(huán)境，促進城鄉(xiāng)經(jīng)濟繁榮；有利于解決供需信息不對稱，提高市民生活質(zhì)量。

通過公共服務(wù)平臺的建設(shè)，逐步形成滿足公共服務(wù)、決策支持、行政監(jiān)督、市場培育需求的“一號通”公共服務(wù)體系，促進服務(wù)行業(yè)和社會事業(yè)的快速發(fā)展，逐步將服務(wù)延伸至社會化服務(wù)管理領(lǐng)域，最終在城市化管理地區(qū)的基層社區(qū)推行社會服務(wù)管理，建立并逐步完善“更快地發(fā)現(xiàn)問題、更好地處置問題、更有效地解決問題”的工作架構(gòu)和運行機制，形成“精細化管理、人性化服務(wù)、多元化參與、信息化支撐”的社會服務(wù)管理新模式，使之成為社會管理的有效載體，成為社會管理創(chuàng)新的品牌，全面提升社會服務(wù)管理工作水平。

金鵬公共服務(wù)解決方案的實施將為市民帶來：

（一）市民可更加方便快捷的享受政府提供的各類公共服務(wù)產(chǎn)品，助力公共服務(wù)均等化。并可即時反映對公共事務(wù)管理的呼聲、意見和建議。

（二）向市民和企業(yè)公開政務(wù)、發(fā)布各類辦事指南、提供服務(wù)信息等一些政府動態(tài)服務(wù)信息。使市民即時了解相關(guān)政策，將個人的計劃與國家政策相結(jié)合，即時享受或履行國家政策。

（三）市民可方便快捷得獲得生活咨詢、家政服務(wù)、居家工程、法律服務(wù)、綜合維修、醫(yī)療衛(wèi)生、老幼看護等一系列的服務(wù)。同時為市民建立起以政府為背景的社會信用體系。對加盟服務(wù)商標準化管理，建立完善的檢驗和投訴機制，嚴格監(jiān)督加盟服務(wù)商提供的服務(wù)產(chǎn)品，向市民提供具有規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)標準和完善可靠的服務(wù)保障。

（四）可為老人配備“一鍵通”電話并接入平臺，為居家養(yǎng)老服務(wù)提供運營基礎(chǔ)。

金鵬公共服務(wù)平臺由呼叫中心子系統(tǒng)、“一號通”公共服務(wù)子系統(tǒng)（政府職能）、城市地理信息系統(tǒng)（GIS）、知識庫子系統(tǒng)、決策分析子系統(tǒng)、大屏幕展示指揮子系統(tǒng)、綜合評價子系統(tǒng)、工作流子系統(tǒng)和其他便民服務(wù)子系統(tǒng)（非政府職能類）等組成。

應(yīng)用方案

l 呼叫中心子系統(tǒng)

由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的話務(wù)員24小時接聽接收和答復(fù)群眾咨詢、求助、建議、批評、投訴、舉報等事項。支持統(tǒng)一呼叫接入，統(tǒng)一受理。

l “一號通”公共服務(wù)子系統(tǒng)（政府職能）

主要包括案件受理、立案、案件報送、案件核查、案件跟蹤、案件督辦、案件結(jié)案、案件作廢、案件撤回、查詢定位、加盟企業(yè)排名等模塊。

l 地理信息系統(tǒng)（GIS）

可以自動快速顯示市民的詳細地址，以及救助地點附近的警力和救助資源的分布；平臺根據(jù)事件類型、市民信息和應(yīng)急預(yù)案自動提供相應(yīng)的事件背景信息和最優(yōu)的解決方案；指揮員可根據(jù)這些信息快速地跨部門、跨區(qū)域下達指令。

l 知識庫子系統(tǒng)

為座席提供輔助的信息幫助。包括：知識采集、加工、編審、發(fā)布、服務(wù)等功能。

l 工作流子系統(tǒng)

實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的可定制、可調(diào)整；業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程可監(jiān)督；業(yè)務(wù)情況可查詢；工作情況工作效率可統(tǒng)計。

l 決策分析子系統(tǒng)

基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)及運營數(shù)據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)提供統(tǒng)計、決策、分析功能。并與會商系統(tǒng)融合，在統(tǒng)計決策模塊之上提供更綜合性的數(shù)據(jù)和豐富的表現(xiàn)方式供領(lǐng)導(dǎo)分析和決策使用。

l 大屏幕展示指揮子系統(tǒng)

整合呼叫實時話務(wù)監(jiān)控（呼叫量、接通率、坐席狀態(tài)等大屏幕監(jiān)控信息）、數(shù)字城管、應(yīng)急指揮等應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)信息實時監(jiān)控，便于指揮中心和各級領(lǐng)導(dǎo)更加清楚地了解“一號通”公共服務(wù)平臺的運行狀況。

l 綜合評價子系統(tǒng)

以社區(qū)、街道、行政區(qū)等區(qū)域為劃分標準，按不同周期統(tǒng)計各區(qū)域的評價分值，生成評價結(jié)果，并在地圖中直觀顯示。設(shè)定綜合性、專項性、單項性考核監(jiān)督指標,與上級監(jiān)察、督查系統(tǒng)對接，形成三位一體的目標管理考核體系。同時結(jié)合網(wǎng)格評價、管轄區(qū)域評價、職能評價以及社會公眾評價，形成多元化的綜合評價體系。

l 短信服務(wù)子系統(tǒng)

對于事件處置優(yōu)先級高的問題、領(lǐng)導(dǎo)督辦的問題或者上級操作人員認定有必要短信通知下級操作人員的問題，在案件流轉(zhuǎn)過程中可聯(lián)動短信服務(wù)子系統(tǒng)發(fā)送短信通知，提高問題的處置效率。

l 其他便民利民服務(wù)子系統(tǒng)（專業(yè)服務(wù)應(yīng)用）

整合服務(wù)資源，并受理市民生活咨詢、家政服務(wù)、居家工程、法律服務(wù)、綜合維修、醫(yī)療衛(wèi)生、老幼看護等方面服務(wù)需求。同時規(guī)范服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范、服務(wù)評價機制、監(jiān)督機制、準入機制和獎懲制度，建立科學(xué)有效的服務(wù)商管理體系，并實現(xiàn)電子化。

方案特色

l 多樣化的問題上報渠道

既支持市民撥打“一號通”熱線電話上報問題，也支持市民通過手機等智能終端上報問題，還可以與外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，對外部系統(tǒng)流轉(zhuǎn)過來的事件進行處置。

l 靈活的業(yè)務(wù)流程定制能力

采用工作流引擎，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的可定制、可調(diào)整；業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程可監(jiān)督；業(yè)務(wù)情況可查詢；工作情況工作效率可統(tǒng)計。

l 基于地圖的調(diào)度能力

可以基于地圖顯示和標注事發(fā)地址，并可展示該位置附近的警力資源、應(yīng)急資源和服務(wù)資源的分布。平臺可根據(jù)事件類型、市民信息和應(yīng)急預(yù)案自動提供相應(yīng)的事件背景信息和最優(yōu)的解決方案；指揮員可根據(jù)這些信息快速地跨部門、跨區(qū)域下達指令。

l 完備的知識管理體系

知識管理提供豐富的展現(xiàn)形式、強大的索引引擎和完善的維護能力，方便座席人員為市民提供咨詢服務(wù)，并為座席人員提供服務(wù)指導(dǎo)。

l 強大的綜合評價體系

具備靈活的評價指標定義、評價模型建立、評分規(guī)則制定能力，支持多元化的綜合評價體系。

應(yīng)用案例

l 廣州市番禺區(qū)“一號通”公共信息服務(wù)平臺